Vers une optimisation du parcours et de l'expérience client en magasin
Aujourd'hui, le client ne veut plus faire la queue en cabine, ne veut plus faire la queue en caisse, il veut tester, essayer, changer d'avis. Pour se faire, les enseignes disposent aujourd'hui de plusieurs solutions et technologies pour rendre le parcours du client en magasin aussi "transparent" et satisfaisant que possible.
Quels sont les meilleurs exemples d’innovations digitales qui enrichissent l'expérience client ?
- Paiement Rapide et Simple :
- Paiement sans contact et mobile : La possibilité de payer via des cartes sans contact ou des applications mobiles comme Apple Pay et Google Wallet permet de réduire le temps d'attente en caisse, offrant ainsi une expérience plus fluide et agréable.
- Caisse Automatisée : Les caisses en libre-service permettent aux clients de scanner et de payer leurs articles rapidement, sans passer par un caissier, ce qui accélère le processus d'achat.
- Bornes Interactives et Écrans Tactiles :
- Assistance à la Navigation en Magasin : Les bornes interactives permettent aux clients de rechercher des produits, de vérifier la disponibilité des stocks, ou de localiser des articles spécifiques dans le magasin, améliorant ainsi leur expérience d’achat.
- Personnalisation des Offres : Ces bornes peuvent également proposer des recommandations personnalisées en fonction des préférences du client ou des achats passés, ce qui enrichit l’expérience.
- Réalité Augmentée (AR) et Réalité Virtuelle (VR) :
- Essayage Virtuel : Les technologies AR permettent aux clients d’essayer virtuellement des vêtements, des accessoires, ou du maquillage, en leur offrant une idée précise du produit sans avoir à l'essayer physiquement.
- Visualisation des Produits : La VR permet aux clients de voir des meubles ou des objets de décoration en contexte, par exemple, en les plaçant virtuellement dans leur maison pour mieux évaluer leur achat.
- Programmes de Fidélité Numériques :
- Cartes de Fidélité Digitales : Les applications mobiles permettent de centraliser les programmes de fidélité, offrant aux clients un accès facile à leurs points, récompenses, et offres spéciales, ce qui encourage la fidélité et améliore l’expérience d’achat.
- Offres Personnalisées : Basées sur l’historique d’achat et les préférences, les programmes de fidélité peuvent proposer des offres et promotions personnalisées, renforçant la relation client.
- Livraison en Magasin (Click-and-Collect) :
- Click-and-Collect : Cette option permet aux clients de commander en ligne et de récupérer leurs articles en magasin, combinant la commodité de l'achat en ligne avec l'immédiateté du retrait en magasin.
- Réservation d’Articles : Les clients peuvent réserver des produits en ligne et les essayer en magasin avant de finaliser leur achat, ce qui réduit les incertitudes et améliore la satisfaction.
Comment personnaliser l'expérience d'achat grâce à la digitalisation ?
- Utilisation des Données Clients :
- Analyse des Données : En analysant les données d'achat et de comportement des clients, les détaillants peuvent proposer des recommandations personnalisées, des offres spéciales, et des produits complémentaires directement en magasin.
- Cartes de Fidélité Numériques : Les programmes de fidélité digitaux permettent de suivre les préférences des clients et de leur proposer des promotions sur mesure, basées sur leurs habitudes d’achat.
- Applications Mobiles Personnalisées :
- Notifications Géolocalisées : Les applications peuvent envoyer des notifications personnalisées aux clients lorsqu'ils se trouvent à proximité d’un magasin, proposant des offres spéciales ou des recommandations basées sur leur historique d'achat.
- Listes de Souhaits et Historique : Les clients peuvent créer et accéder à des listes de souhaits via une application mobile, qui peut ensuite suggérer des produits similaires ou des offres spéciales lorsqu'ils visitent le magasin.
- Expérience Augmentée :
- Réalité Augmentée : Les applications de réalité augmentée permettent aux clients de visualiser des produits dans un contexte personnalisé (par exemple, voir comment un meuble s’intégrerait dans leur maison) ou d’essayer virtuellement des vêtements, ce qui rend l’expérience d’achat plus interactive et personnalisée.
- Email et SMS Marketing Personnalisés :
- Campagnes Ciblées : Envoyer des emails ou des SMS avec des recommandations de produits basées sur les achats précédents, ou des rappels personnalisés (comme une offre d’anniversaire), améliore l’engagement client et personnalise l’expérience d’achat
Quels rôles jouent les bornes interactives, les écrans digitaux, et les applications mobiles en magasin ?
- Bornes Interactives :
- Auto-Assistance : Elles permettent aux clients de trouver des informations sur les produits, de vérifier la disponibilité en stock, et de passer des commandes en ligne directement en magasin. Cela réduit la dépendance aux vendeurs et permet un parcours d’achat plus autonome.
- Personnalisation : Les bornes peuvent également personnaliser l’expérience en proposant des recommandations basées sur l’historique d’achat ou en permettant aux clients de consulter leur compte de fidélité.
- Écrans Digitaux :
- Promotion de Produits : Les écrans digitaux en magasin peuvent être utilisés pour promouvoir des produits, afficher des publicités, ou mettre en avant des offres spéciales en temps réel. Cela capte l’attention des clients et influence leurs décisions d'achat.
- Contenus Inspirants : Ils peuvent également diffuser des contenus inspirants, comme des vidéos de style de vie ou des tutoriels, qui aident les clients à imaginer comment ils pourraient utiliser ou porter un produit, enrichissant ainsi l’expérience client.
- Applications Mobiles :
- Compagnon d’Achat : Les applications mobiles permettent aux clients d’accéder à des informations supplémentaires sur les produits, de scanner des codes-barres pour des détails ou des avis, et de recevoir des recommandations personnalisées en temps réel.
- Paiement Mobile : Les applications peuvent aussi faciliter un processus de paiement rapide et sans contact, y compris des options comme le self-checkout, ce qui réduit le temps d’attente en caisse et améliore la satisfaction globale.
Conclusion
La digitalisation en magasin transforme l'expérience client en rendant le parcours d'achat plus fluide, interactif, et personnalisé. Des innovations comme les bornes interactives, les écrans digitaux, et les applications mobiles jouent un rôle clé en fournissant des informations en temps réel, en proposant des recommandations personnalisées, et en simplifiant le processus d'achat. En personnalisant l'expérience d'achat grâce à l'analyse des données clients et aux outils digitaux, les détaillants peuvent non seulement améliorer la satisfaction client mais aussi augmenter la fidélité et les ventes.
